A première vue, l’arrivée à l’aéroport national de Bruxelles d’une compagnie aérienne « à bas coût » qui offre un vol direct vers Palma de Majorque semblait une bonne affaire. Bien sûr, la presse évoque régulièrement les problèmes de concurrence déloyale entre compagnies, entre aéroports, et les plaintes du personnel de cette compagnie irlandaise sur la manière dont il est traité. Mais qui d’entre nous n’a pas entendu l’un ou l’autre se féliciter d’être allé ici ou là pour pas cher ?
Nous avions donc réservé des places pour Majorque et, par prudence, payé entre autres suppléments l’assurance voyage et annulation proposée conjointement aux billets. Deux jours avant le départ, malheureusement, je tombe sérieusement malade. Adieu île, amie, vacances de printemps… Pour envoyer illico un certificat médical à la compagnie, ce sont de premières recherches laborieuses pour trouver une adresse, un numéro de téléphone : nettement plus compliqué que d’acheter un billet.
Nous finissons par trouver un numéro de téléphone (surfacturé, avec attente) où un employé nous donne l’adresse postale de la compagnie à Dublin, seule manière de communiquer possible – pour le client. La compagnie, de son côté, se réserve le droit de répondre par courriel, à bon compte, et en anglais. Elle réclame un nouveau certificat médical détaillé. Après l’avoir reçu, le prétend illisible. Nous envoyons la transcription, toujours par la poste. Fin de non-recevoir : la compagnie compatit, mais ne peut rien et nous renvoie à l’assurance. Pourquoi ne pas nous y avoir renvoyés tout de suite ? Stratégie ? Guerre d’usure ? Les semaines passent.
A la première adresse électronique de l’assureur renseignée, on nous répond en anglais que l’assurance est reprise par un autre groupe, qui nous recontactera. Puis plus rien. Je m’informe du côté de la protection des consommateurs. Test-Achats, courtoisement, m’écrit ne pas pouvoir prendre le dossier en charge vu que le siège social de la compagnie se situe hors de Belgique, mais me renseigne l’adresse du Centre européen des consommateurs pour la gestion des litiges transfrontaliers.
L’assureur finit tout de même par nous recontacter par courriel, cette fois en français, et joint une série de formulaires à remplir, dont un questionnaire médical détaillé à faire compléter par le médecin. Les frais de consultation sont à charge du client comme le prévoient les conditions générales. Il nous est enfin possible de répondre par courriel nous aussi.
Une fois tout cela transmis, il manque une dernière pièce au dossier : une attestation de « no show » prouvant qu’on n’a pas pris l’avion. Aux numéros de téléphone et à l’adresse électronique censés nous la procurer, aucune réponse. L’assureur, recontacté, suggère de se rendre au comptoir de la compagnie à l’aéroport pour l’obtenir ! Mais il communique aussi un autre numéro de téléphone en Grande-Bretagne (à contacter en anglais) où, heureusement, notre demande est suivie d’un envoi rapide, le jour même, de l’attestation.
Tous ces détails ennuyeux et ce billet pour vous mettre en garde : l’achat de l’assurance annulation proposée sur le site de la compagnie irlandaise ne nous a valu, deux mois et demi plus tard, après toutes ces tracasseries et une fois retranchées les franchises et autres taxes diverses invérifiables, qu’un remboursement d’à peine 60 % de la somme payée (assurances déduites), dont il faut encore retrancher les frais de téléphone et de poste (dont un recommandé). A vous de voir si cela vaut la peine de prendre ce genre d’assurance dans ce genre de société qui ne se gêne pas pour « énerver ses clients » (Le Figaro). Pour notre part, plus question de vol à l’irlandaise : nous avons choisi une autre compagnie aérienne pour nous rendre à Majorque.
